Hace un par de meses, mi esposa y yo salimos con la intención de comprar unos zapatos. Estábamos en un lugar de clima caliente, así que mi esposa pensó que era mejor caminar con sandalias que con zapatos normales.

Entramos en una tienda en la que encontramos a dos personas platicando. Nos vieron de reojo pero no se movieron, es decir, continuaron su plática. Mi esposa comenzó a dar vueltas por la tienda, viendo modelos y calidades. Nadie se nos acercó. Me pareció molesto que nadie nos atendiera, así que le dije a mi esposa en voz alta: "Aquí nadie atiende. Mejor vámonos a otro lado".

Una de ellas, en muestra evidente de enojo y sin dejar de hablar con la otra, hizo el esfuerzo de separarse de su amiga y acercarse a nosotros que ya estábamos abandonando la tienda con nuestro dinero en el bolsillo.

Esta tienda tenía mal servicio, pero seguro que la otra (y había en verdad una buena cantidad de zapaterías en esa calle), tendría mejor servicio. Así que mucho más confiados entramos en otra tienda con la actitud de que si tenían lo que buscábamos y nos lo ofrecían con amabilidad y una sonrisa ya no buscaríamos más.

Entramos y nadie nos atendió. Dos empleadas estaban ocupadas con un cliente cada una y aunque era obvio que podían atendernos, ninguna hizo el menor esfuerzo. Al irnos de la tienda, una se acercó y preguntó "¿Les puedo servir en algo?¿Les gustó algún modelo?". Yo respondí "Sí, gracias. Adios". Sin inmutarse demasiado por mi respuesta, se dio media vuelta y se regresó a la tienda. Nosotros nos fuimos a otra.

Tercera tienda, dos empleadas, hablando entre ellas, ni caso a nosotros, nos fuimos.

En la cuarta tienda, tres minutos después de entrar, una señorita se nos acercó y sin grandes ganas nos preguntó "¿Les puedo servir en algo?", yo le dije "No, gracias". Ella respondió, "¿Están viendo solamente?", yo le dije "Así es". Ella medijo "Si necesitan algo me llaman, por favor", le dije "De acuerdo, gracias". Y seguimos viendo por algunos minutos, hasta que mi esposa decidió hacer una pregunta. "Señorita, ¿tiene este modelo en talla3?".

La señorita se acercó y nos dijo, "Déjeme ver. ¿Ya vio este modelo que está rebajado?". Para ese momento, yo ya estaba indignado. Me puse en los zapatos del dueño de la tienda y le contesté, "Todavía no entramos a la parte de regatear y pedirle ofertas, Señorita. Por el momento sólo estamos interesados en ver zapatillas".

Nunca deja de sorprenderme lo rápido que algunos vendedores llegan a la parte de rebajar y ofrecer las promociones, aun cuando el cliente no las ha solicitado. ¿Por qué no intentar vender primero el producto que, además de ser el que agrada al cliente es el que más utilidades deja para la tienda? Pero no, ella estaba rendida desde el principio. Así que abandonamos esa tienda, con el dinero en el bolsillo y nuestra fe en los vendedores de zapatos de esta ciudad algo disminuida.

¿Que necesita uno hacer cuando entra un probable comprador en nuestra tienda? He recibido esta pregunta por años. La vieja fórmula de "¿En qué puedo servirle" o "¿Puedo ayudarle en algo?" ya no sirven y solo provocan un "no" en el cliente. En lugar entonces, de abordar al cliente, algunos esperan pacientemente a que el cliente se acerque y nos pida, para que no se sienta incómodo. A esto en ventas, se le conoce como "venta de baja presión". Para mi lo que denota son "bajas habilidades en ventas".

¿Se necesita establecer un contacto con el cliente desde que entra en la tienda? Yo creo firmemente que sí y estos son los porqués:

• Una persona que entra en una tienda, usualmente es intencional. Está ahí por algo. Como vendedor, su principal labor es averiguar por qué entró y cómo crear una atmósfera en la que el cliente quiera comprar.

• Quizá empiece con un "Bienvenido", un saludo de mano o un intercambio de nombres. Quizás una frase breve como: "Si se trata de zapatos, yo soy una de las mejores expertas en este negocio. Ya sea que compre en esta tienda o en cualquier otra, no dude en solicitar mi opinión sincera". O algo un poco menos atrevido, como: "Estoy aquí para ayudarle a seleccionar el mejor zapato para sus pies, en cuanto a comodidad y belleza. Algo que disfrute, le encante y pueda pagar. ¿Tiene alguna idea de como qué necesita?”

• Entonces puede mostrarle el zapato más fino de la tienda y preguntarle, "¿Es esto en lo que estaba pensando?". Esa pregunta llevará a otras respuestas. Después llevaría a su cliente a una selección más adecuada del modelo según sus necesidades. Eso es establecer un contacto.

• Y cuando haya identificado el modelo que más agradó, entonces pregunte "¿Se lo quiere llevar puesto o en la caja? Pida la venta. Finalmente para eso está usted ahí.

Ese día me sentí ignorado, molesto, desencantado. En pocas palabras, me faltaron al respeto.

Las ventas al detalle tienen costos fijos muy difíciles de disminuir. Estos costos son mucho más importantes a veces que el mismo costo del producto. El costo de la tienda, el costo de la publicidad, el personal. Uno pensaría que los dueños, directores o gerentes de estas tiendas invertirían unos cuantos pesos más en asegurarse de que los vendedores estén correctamente entrenados, de manera que esta inversión se recuperase en ventas adicionales con facilidad. Pero basado en mi experiencia, nos equivocaríamos. El entrenamiento es una de las inversiones que más escatimamos.

Los clientes claman por buen servicio y un gran trato y ¿sabe qué? Yo creo que no tenemos más alternativa que dárselo y dárselo ahora. Muéstreles que le importan y, además de que le confiarán su dinero, la vida será más placentera. 



Francisco Cáceres Senn